カスタマーハラスメント対応指針
- 目的
当法人は、利用者・園児及びそのご家族等に対し、安全で質の高いサービスを提供するとともに、職員が安心して働くことのできる職場環境を維持することを重要な責務と考えています。 その為、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動に対しては、職員の人権と就業環境を守る為、本指針に基づき適切に対応する。
- カスタマーハラスメントの定義
利用者、園児の保護者、家族、関係者等からの要求や言動のうち、その内容又は手段、態度が社会通念上相当な範囲を超え、職員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義する。
- カスタマーハラスメントに該当する主な例
1）暴言・人格否定
・大声で怒鳴る
・威圧的な言動
・人格を否定する発言
・差別的、侮辱的な発言
・SNS等への誹謗中傷
2）過度な要求
・制度上対応できないサービスの要求
・特別扱いの要求
・法令や契約を逸脱する要求
・正当な理由のない金銭要求
3）長時間拘束
・長時間の電話
・繰り返しの来訪
・業務を妨げる長時間の面談
4）脅迫・威嚇
・「訴える」「マスコミに言う」等による過度な威嚇
・暴力をほのめかす発言
・机を叩く等の威圧的行為
5）暴力行為
・殴る、蹴る
・物を投げる
・職員へ身体的接触を強要する行為
6）セクシャルハラスメント
・性的な発言
・身体への不必要な接触
・わいせつな言動
7）その他
・業務に支障を及ぼすSNS投稿
・ストーカー行為
・職員の個人情報を執拗に聞き出そうとする行為
・その他の社会通念上の相当な範囲を超える行為
- 当法人の基本姿勢
当法人は、利用者や保護者、ご家族からのご意見及びご要望には誠実かつ丁寧に対応します。
一方で、前段のカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、職員個人では対応せず、組織として必要に応じて次のような対応します。
・法人代表者又は施設管理者による対応
・複数の職員での対応
・利用者本人の認知症や精神症状等が影響している可能性がある場合は、
医学的、福祉的な観点を踏まえ、多職種での対応方法を検討
・緊急性や利用者及び園児の生命、身体の安全を最優先に対応
・面談の打切り
・電話対応の終了
・サービス提供方法の見直し
・警察への通報
・弁護士への相談
・行政機関への相談
- 職員の対応
・冷静な態度で対応する
・一人で抱え込まない
・保護者、ご家族との面談は原則として勤務時間内に実施する
・職員個人の連絡先交換やSNSでの私的なやり取りは行わない
・上司へ速やかに報告する
・発言や状況を記録する
・危険を感じた場合には直ちに避難する
- 法人の対応
・職員への教育、研修の実施
・発生時の相談体制の整備
・再発防止策の検討
・職員への心理的支援
・必要に応じた警察及び弁護士等との連携
- 利用者及び保護者とご家族へのお願い
当法人では、利用者及び園児に安心して利用して頂く為、職員との相互の信頼関係を大切にしています。職員に対する暴言、暴力、威嚇、人格否定、セクシャルハラスメント等の行為があった場合には、サービス提供の中止や契約内容に基づく対応を行うことがあります。
皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
- 施行日
この指針は2026年10月1日より施行する。
